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Auxiliar de Centro de Contacto - Medio Tiempo

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Fecha: 14-ene-2023

Ubicación: San José, CR

Empresa: Cuestamoras

1. Propósito de la posición

Atender cada interacción con el cliente de Cuestamoras Salud (Fischel – Bomba), tanto en llamadas entrantes, salientes u ambas, así como interacciones por medios escritos; con el fin de abordar consultas o realizar venta sobre la necesidad del cliente, cumpliendo con la promesa de servicio de ambos formatos de Retail.

2. Actividades Específicas

  1. Atender las solicitudes de los clientes sean consultas o pedidos de productos por los medios oficiales de la organización, y en caso de consultas técnicas redirigirlas al regente farmacéutico según correspondaRecibir interacciones con los clientes por los diferentes medios remotos que ofrecen las farmacias a sus clientes, aplicando el correspondiente protocolo de atención.
  2. Tipificar las llamadas según corresponda en la herramienta correspondiente.
  3. Asesorar a los clientes ofreciendo recomendaciones ajustadas a sus necesidades, velando por la adecuada contribución a la organización (plan molécula); e informar sobre plan paciente, sello de garantía (aplica a Farmacias La Bomba), promociones, descuentos entre con el fin de concretar ventas y contribuir con el alcance de los resultados de la cadena.

a. Continuación Actividades Específicas

4. Cumplir con el protocolo de servicio al cliente.

5. Brindar atención primaria a las quejas de los clientes, en el caso de aquellas tipificadas como nivel 2, aplicar el protocolo de servicio de atención de inconformidades del cliente.

6. Incluir y actualizar la información del cliente en el sistema.

7. Seleccionar el HUB (farmacia con motorizado) y direccionar la información para que se despache mediante un repartidor motorizado.

8. Facturar el pedido solicitado por los clientes.

9. Verificar y registrar en el sistema que el pedido haya llegado a tiempo y completo.

10. Realizar llamadas a clientes frecuentes de crónicos para ofrecerles el medicamento que consumen cuando se encuentre con descuento.

 

b. Continuación Actividades Específicas

11. Aplicar proceso de anulaciones o devoluciones de pedidos de clientes e informar a la farmacia correspondiente de dicha anulación.

12. Procesar y solucionar reclamos de clientes a tiempo e informar al coordinador del Centro de contacto.

 

13. Comunicar al cliente sobre productos en promoción, ya sea de manera telefónica, correo electrónico o mensaje SMS o WhatsApp al celular.

14. Brindar soporte a los motorizados cuando requieran validar información del pedido, cliente o entrega.

15. Coordinar los traslados de productos entre sucursales para ser despachados por el motorizado según la zona requerida por el cliente.

16. Atender y tramitar las solicitudes de los diferentes convenios (INS, Aseguradoras, Emergencias Médicas, entre otros) aprobando la compra del cliente.

17. Cumplir con las métricas establecidas del nivel de atención.

c. Continuación Actividades Específicas

Atención de productos hospitalarios:

  1. Atender las solicitudes de Farmacias o clientes que requieran la coordinación del despacho de productos especializados, con el fin de centralizar estas solicitudes para el control y seguimiento de clientes e inventario.
  2. Orientar a la farmacia con relación a la facturación, despacho, solicitud de inventario, recepción de datos del paciente de productos especializados, para la entrega final del cliente.
  3. Revisar la facturación de productos especializados en la farmacia que no cumplen el protocolo de “productos especializados”, con el fin de llevar un control de registro de clientes.
  4. Tramitar cotizaciones de productos especializados acorde a la necesidad del cliente para promover la venta.
  5. Revisar en conjunto con procesos comerciales y supervisores de zona productos especializados que se encuentren próximos a vencer, para evitar el vencimiento de los productos.

d. Continuación Actividades Específicas

  1. Identificar clientes de productos especializados en el sistema designado y dar seguimiento para su recompra, venta cruzada, entre otras dinámicas comerciales y así generar adherencia.
  2. Coordinar y ejecutar la entrega de regalías de planes paciente, acorde a la dinámica comercial del laboratorio, con el fin de fidelizar al cliente.
  3. Brindar capacitación trimestral de procesos de productos especializados a los colaboradores de las farmacias, cuando sea requerido por la jefatura, para alinear conocimientos de todos los involucrados en despacho.
  4. Tramitar las solicitudes de los diferentes convenios (INS, Aseguradoras, Emergencias Médicas, entre otros) aprobando la compra del cliente.

e. Continuación Actividades Específicas

Atención línea aseguradoras:

  1. Atender las solicitudes de los clientes sean consultas o pedidos de productos por los medios oficiales de la organización, y en caso de consultas técnicas redirigirlas al regente farmacéutico según corresponda.
  2. Tramitar las solicitudes de los diferentes convenios (INS, Aseguradoras, Emergencias Médicas, entre otros) aprobando la compra del cliente, incluyendo procesos de cotizaciones.
  3. Dar acompañamiento en el proceso de atención desde que ingresa la llamada asesorándole en proceso y requisitos de las aseguradoras, llenados correcto de formularios y para quien corresponda procesos de pre-autorización.
  4. Aplicar proceso de anulaciones o devoluciones de pedidos de clientes e informar a la farmacia correspondiente de dicha anulación.

f. Continuación Actividades Específicas

Atención procesos digitales:

  1. Recibir interacciones con los clientes por los diferentes medios remotos que ofrecen las farmacias a sus clientes, aplicando el correspondiente protocolo de atención.
  2. Brindar el monitoreo funcionamiento de los canales digitales.
  3. Verificar y registrar en el sistema que el pedido haya llegado a tiempo y completo.
  4. Realizar la facturación del pedido solicitado por los clientes.
  5. Incluir y actualizar la información del cliente en el sistema.
  6. Seleccionar el HUB (farmacia con motorizado) para que se despache el pedido al domicilio del cliente.
  7. Brindar soporte a los motorizados cuando requieran validar información del pedido, cliente o entrega.
  8. Coordinar los traslados de productos entre sucursales para ser despachados por el motorizado según la zona requerida por el cliente.
  9. Aplicar proceso de anulaciones o devoluciones de pedidos de clientes e informar a la farmacia correspondiente de dicha anulación.

g. Continuación Actividades Específicas

Procesos de atención de saliente:

  1. Realizar llamadas correspondientes a las bases asignadas, aplicando el protocolo de atención creado para cada interacción con los clientes, ofreciendo además los productos complementarios que correspondan logrando las metas definidas para la base que este en proceso.
  2. Seleccionar el HUB (farmacia con motorizado) y direccionar la información para que se despache mediante un repartidor motorizado.
  3. Verificar y registrar en el sistema que el pedido haya llegado a tiempo y completo.
  4. Realizar la facturación del pedido solicitado por los clientes.
  5. Actualizar la información del cliente en el sistema.
  6. Brindar soporte a los motorizados cuando requieran validar información del pedido, cliente o entrega.

h. Continuación Actividades Específicas

7. Atender y tramitar las solicitudes de los diferentes convenios (INS, Aseguradoras, Emergencias Médicas, entre otros) aprobando la compra del cliente.

8. Cumplir con las métricas establecidas del nivel de atención.

9. Coordinar los traslados de productos entre sucursales para ser despachados por el motorizado según la zona requerida por el cliente.

10. Procesar y autorizar en sistema las solicitudes de anulaciones de pedidos de clientes e informar a la farmacia correspondiente de dicha anulación.

11. Procesar y solucionar reclamos de clientes a tiempo e informar al Coordinador del centro de contacto.

i. Continuación Actividades Específicas

3.Dimensiones

No aplica

6. Contexto

a. Desafíos

Concretar la venta por medio de un excelente servicio al cliente en un tiempo efectivo.

a.1 Continuación Desafíos

b. Principales áreas de relación interna

Farmacias, Operaciones, TI

c. Relación externa

Clientes, Servicio de mensajería, Aseguradoras

d. Otros roles dentro o fuera de la organización

Ninguno

Conocimientos, experiencia y habilidades

Preparación Académica

Bachiller educación media.

Experiencia Laboral

Experiencia en Centros de contacto.

Experiencia comprobada en ventas.

Deseable conocimiento en farmacia.

Habilidades de medios digitales como páginas de internet, plataformas de mensajes, CRM y sistemas de centro de contacto.

Competencias

Comunicación (Caliper)
Responsabilidad (Caliper)
Escucha Activa (Caliper)
Actitud de Servicio (Caliper)
Pensamiento Analítico (Caliper)
Aplicación de prácticas estándar (Caliper)

Requisitos Adicionales

Manejo básico de office.

Deseable conocimiento de productos farmacéuticos

a.Continuación Requisitos Adicionales